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天猫星级评定考核指标规则是什么?
浏览数:80日期:2019.01.22

       电商发展这些年天猫一直在优化自身来提升消费者的购物体验,现在很多在天猫开店卖家对于星级评定也算适应和熟悉不少了吧,它是天猫最新的一个购物评分体系,从以前的DSR变为今年的星级评定,或许有些天猫卖家们还不是很了解天猫星级评定的运作规则,下面我们就为大家详细来讲解一下。

  一、什么是天猫星级评定?

       是指由系统在后台依据商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验及特色服务等六大指对天猫店铺进行全新考核,计算出“综合体验”得分,满分依然是五颗星,星级越高,等级越高。此次新规目前只针对手机天猫,淘宝PC、天猫PC和手机淘宝均不在此列。手机淘宝依然保持了好评率+DSR评分的体系。
       天猫并不是改了DSR体系,而是增加了几个计算维度,从多个层面抓用户体验、购物体验,对商家提出了更高的服务要求,但是,“星级评定”的底层三大件依然是“描述、服务、物流”,若疏忽此三大件,星级评定能高到哪里去!

  .天猫星级评定的考核指标

       从体验维度出发,平台提取了商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验及特色服务六大维度,来构成综合体验的“星级评定”。
       商品体验:主要看商家的品退率,计算的方式则为近30天内买家首次发起退款时选择与商品体验相关的退款原因的订单/近30天的成交的订单数。
       物流体验:近30天支付(货到付款订单则为下单时间)且签收成功的总时长/近30天支付且已签收订单量。
       售后体验:由仅退款和退货退款两部分组成。仅退款时长:近30天自主完结(售中+售后)仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结(售中+售后)仅退款完结总笔数;退货退款时长:近30天自主完结(售中+售后)退货退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结(售中+售后)退货退款完结总笔数。
       纠纷投诉:近30天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的支付宝成交笔数。
       咨询体验:近30天旺旺在1个自然日内有效响应人数(店小蜜接待人次+人工自主回复人数)/近30天旺旺在1个自然日咨询总人数(咨询人次对同一个子账号会每日去重)。
       特色服务:根据类目需要考核对应服务:比如送货服务、安装服务、退换服务等。
对于商家来说,综合体验“星级评定”会采取“5+1”的形式进行考核,前面5项为共性考核,最后1项特色服务则会根据行业特色的不同进行调整。各项指标的权重也会因为主营业务所处的行业,有所不同。
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